作者 萬云

常言道，內行看門道，外行看熱鬧！近日，中國平安發布年度保險理賠報告，探討保險服務八大趨勢。中國平安旗下的平安產險、平安人壽、平安養老、平安健康險四大公司分別細說了客戶和消費者最為關心的保險理賠話題：

如何實現保險理賠合情、合理、合規？

【資料圖】

如何讓保險客戶感受到投保容易、理賠更容易？

如何讓保險理賠服務成為一束光照亮保單的價值？

平安產險：理賠服務伴隨著科技賦能不斷升級，目標零等待

保險理賠看起來是一個專業的概念，但又跟老百姓的保險消費、民生生活息息相關。1988年，平安是從做財產險業務起步的，平安的理賠也從財產險業務發展開始的，當自然災害、突發事故等不幸發生時，產險業務的相關人員會在第一時間到達現場；在個人生活場景中，產險為車主和車提供保障，為家庭提供財產保障；產險還為小微企業和"三農"用戶提供風險保障，從而帶來資金支持。

在生活中，車險理賠的場景是出現率最多的。對于客戶來說，車出了險，想解決的關鍵點是：無論在哪里買的保險，想在哪里賠就在哪里賠；快速理賠，不影響工作和生活；修車服務專業、不入坑。

平安產險理賠運營中心作業管理團隊總經理伍云介紹，平安的理賠服務伴隨著科技賦能不斷升級。平安在2003年首推"全國通賠"；在2009年推出了"萬元以下三天賠付"，至2010年，萬元以下已可實現"一天賠付"，2011年升級提出"快易免"的口號。這個階段，平安產險的理賠服務理念是為了滿足客戶想在哪兒理賠就在哪兒理賠，進而在整個理賠過程中讓客戶覺得更快、更簡單、需要提供的資料內容更少。

隨著互聯網和智能手機的普及，2015年到2021年，平安產險推出了智能查勘、智能定損、智能閃賠的車險理賠服務，2022年，平安產險利用平安集團的科技力量，升級了"口袋理賠"概念，推出"零等待"，并根據不同客戶的服務需求，提供不同的服務解決方案。"零等待"服務，即客戶出了險，在現場不需要等保險公司的人到，通過遠程觸達的方式，就能幫客戶解決保險理賠指引、保險定損，幫客戶預約到哪家店修車，包括賠款的全流程內容；客戶也可以自己去找修理廠修車；包括借車給客戶使用，保險公司代為管理后續修車過程；不能自如使用智能手機并且需要后續醫療服務的出險用戶，平安也能派出專員陪同解決。

財產險業務與社會經濟發展和老百姓的日常生活息息相關，關系到車、行、財產保險，產險的賠付率及理賠金額相對高。據介紹，2022年，平安產險賠付金額共1940億元，賠付件數超過1.9億，為超過6000萬車主提供保障，通過好車主一鍵理賠，93%案件1小時以內即獲賠付；還為500萬貨運車輛提供保障，暢通貨運通行。在家庭生活場景中，平安產險守護了超過4000萬客戶的健康，為600多萬個家庭提供財產保障。同時積極扶持小微企業、服務三農，保障超180萬家小微企業復工復產，保障超1200萬個農戶，守護百姓菜籃子。

平安人壽：主動為客戶尋找理賠的理由，從三日到秒賠

中國人對于人身保險的概念和認識頗具時代特色。1990年代，大家聽到保險產品還會以為是推銷保險箱的，彼時，保險營銷員推銷保險也處于初級階段，常常以18元一份意外險做"敲門磚"，將保險的風險保障概念推廣到千家萬戶；2010后，順應著百姓財富增值的時代呼喚，保險成為家庭金融產品的重要組合部分；當下，我國進入到老齡化社會，保險成為個人美好生活目標的一個組成因子，特別是保險理賠，它代表了人民群眾追求幸福生活最長情的陪護。

平安壽險是中國第二大壽險公司，壽險公司與平安旗下其它子公司的鏈接度最高，在平安"一個客戶、多種產品、一站式服務的綜合金融服務"體系中位于核心C位。

不容諱言，一直以來，保險客戶對保險理賠的痛點在于：投保容易理賠難；雙方對保單條款存在著不同釋義，客戶投保時沒明白保險權益和責任，理賠時就會引發糾紛。

針對市場上存在的保險理賠的痛點，平安人壽對于理賠服務的定義分三個階段，第一個階段是"誠信理賠"，提出了"為客戶尋找理賠的理由"的服務承諾；第二個階段是"暖心理賠"，推動保單條款的通俗化，讓客戶明明白白了解產品的權益和責任，從有利于從客戶的角度，主動為客戶尋找理賠的理由；第三個階段是"智能理賠"，平安強大的科技賦能保險業務，依靠人機交互等技術，一鍵上傳資料即可實現極簡、快速理賠。

平安人壽客戶服務部核保核賠團隊負責人王維學介紹：2011年，平安人壽推出了標準案件、資料齊全、三日完成賠付；2013年，對此服務承諾進行了升級，變成了按標準案件、資料齊全、兩日完成賠付。到2013年底，平安在業內提出了客戶足不出戶、上門理賠的服務承諾；2015年，平安對于符合條件的客戶在業內首創"重疾先賠、特案預賠"的服務；2017年，平安對于滿足條件的理賠案做到了30分鐘內從申請到完成整個支付；2022年，平安依托于區塊鏈技術及醫院聯網，提出了智能預賠，即可實現對特定客戶提前給付理賠款，解決客戶在關鍵時間對資金的需求。

依靠平安集團強大的科技支持，平安在理賠服務的智能化和簡易化上如虎添翼。王維學介紹："第一步是智能報案，說話完成報案，人機交互的過程中，機器智能識別把語音轉換成文字。一般報案會在3分鐘內完成，極短的55秒就可以完成一個報案。其后是理賠申請和資料審核，也是通過AI技術，可以對上傳的資料進行有效識別，對風險進行核算，對理賠金額做出計算。這樣完成所有賠付過程，把原先需要兩天左右的時間縮短到在秒級內完成。"

據了解，平安人壽現有50%的案件可以通過AI智能完成審核，每天大約有4500件左右可以在秒級內完成整個賠付。2022年，平安壽險賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬元，醫療賠付件數376萬件，平均每天超1萬件。

"主動為客戶尋找理賠的理由"是平安理賠服務的初心。推動保單條款的通俗化，從根本上革新理賠理念和運營方式，讓"主動為客戶尋找理賠的理由"成為行動，而不是口號。

平安養老：主推保險+服務，構建一體化的生態圈

三十五年前，中國平安集團誕生于深圳蛇口，以財產險業務起步，一路走來，其業務遠不止于保險，而是發展成為一家保險金融服務集團，該公司的業務希望能滿足客戶買房、買車、買保險，投資、儲蓄、信用卡，健康加養老的多元需求。

平安養老保險公司于2004年成立，是市場上首家成立的商業養老險公司，也是目前市場上注冊資本金最高的商業保險公司。公司成立以來，通過"保險+健康管理"多元化的平臺，構建一體化的生態圈，為企業和個人提供集保險健康服務等一站式的服務解決方案。

數字顯示，平安養老險成立近十年，提供理賠服務1.2億人次，賠付超過1300億元；2022年，平安養老險賠款給付共132億元，賠付件數近1600萬件，平安養老險提倡理賠智能化理賠服務，實現最快結案5秒，平均理賠時效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統自動審核結案；40萬件無人工干預自動結案。

在人口老齡日趨嚴重的環境下，老年人的的保險服務體驗和權益保障力度都成為剛需；據介紹，平安養老險除了進行一些醫療的保障之外，主推"保險+"服務，這也是獨具特色的"理賠服務"，全面詮釋了在老齡化時代，客戶更需要價值最大化的保單。

平安養老險保險運營部總經理蔡朝盛介紹："公司為企業量身定制了健康管理的解決方案，即：保險+健康一體服務的方案。在原有的保險基礎上，養老險的業務擴展了健康體檢、健康咨詢、健康促進、疾病預防、慢病管理、就醫服務、康復護理。養老險服務范圍還包括長護保險，在養老險客戶中取得更好的口碑。公司為企業提供全生命周期健康管理服務，提出為每一個員工配備專屬保健醫生，并建立個人健康檔案，按需為員工匹配健康管理、亞健康管理、疾病管理等多個場景。為企業真正實現省心、省時、省錢的金融服務體驗，致力于提升企業員工的健康活力，增強組織效能，幫助企業保持基業常青。"

據介紹，平安養老保險公司踐行其開展服務類的業務，為超4萬參保人提供了機構護理、居家護理、輔具租賃、失能預防等服務。平安養老還為老年人提供以居家護理服務為主的服務，享受護理待遇的平均年齡是76歲。

平安健康險：打造中國式醫療健康服務生態

現階段，平安積極響應健康中國戰略，應對老齡化社會的挑戰和升級，發展綜合金融+醫療健康的戰略，做每一位客戶身邊最專業的金融顧問、家庭醫生和養老管家。

平安健康保險股份有限公司是中國平安集團旗下的專業健康保險公司，于2005年成立，總部在上海，主要業務范圍包括各類健康保險業務、意外傷害保險業務、政府委托管理健康保險業務、健康咨詢服務業務、健康保險再保險業務等。

在平安集團，平安健康險的角色是打造中國式醫療健康服務生態，從"健康保障"發展到"保障+醫療+健康"的綜合體系。平安健康險理賠管理部副總經理蔡黎明介紹，平安健康險于2022年推出的全新理賠方式"出院三日賠"，"核心有三點，一個是線上的專屬家醫，提供"7X24小時"的服務；二是就醫旅程陪診陪護，提供診前和就診的全程指導和陪護；三是通過授權，可全程代辦，從而完成‘出院三日賠’服務模式。這個服務希望為個人和家庭提供‘省心、省時又省錢’的綜合金融+醫療健康消費體驗。"

據了解，為了給客戶提供家庭專屬醫生服務，平安健康險已經與80個城市、1159家醫療機構簽約；實現7*24小時在線秒級響應。

2022年，平安健康險全年賠款給付48億元，理賠客戶數60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長3天，平均4小時。

看得出來，平安健康險在推動醫療服務質量持續提升發力，有效地銜接醫保，發揮了多層次的保障作用。在平安集團，健康險公司也承擔起了重要的角色。

關鍵詞：