1月24日，中國消費者協會發布了“2021年十大消費維權輿情熱點”，“車頂維權”、視頻平臺“超前點播”、奢侈品牌中外退貨政策“雙標”等事件上榜。

熱點一 “車頂維權”事件暴露車企服務漏洞社會影響力：100.9

2021年4月19日，一名車主在上海車展特斯拉汽車展位爬上車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，引發輿論嘩然。市場監管總局、中消協等有關部門接連就此事件發聲，回應輿論關切。11月廣州車展上，也出現了車主現場維權的情況。輿論認為，車展維權現象屢現主要反映出3方面問題：消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域的維權仍然存在痛點、難點和堵點;面對消費者維權，車企要及時給消費者合理的解釋，不當的回應處置會進一步加劇矛盾;車展維權事件屢現影響汽車行業輿論形象，不利于汽車產業高質量發展。

輿論呼吁，一方面，車企應嚴把安全關，保障車輛使用安全和消費者權益，做好售后服務工作，理解消費維權訴求，并給出切實有效的解決方案。另一方面，有關部門及各級消費者組織要進一步暢通投訴渠道，引導消費者通過合理合法手段維權。

熱點二 教培機構頻現跑路及退費風波社會影響力：99.3

2021年7月，教育培訓“雙減”政策出臺，監管部門堅決整頓、清查校外培訓機構存在的亂象。一些教培機構“卷錢跑路”，導致部分家長“退費難”。針對校外培訓機構侵害消費者權益的現象，6部門印發《關于加強校外培訓機構預收費監管工作的通知》，嚴防、妥處“退費難”“卷錢跑路”等問題;中消協敦促校外培訓機構嚴格遵守國家法律規定和有關政策要求，摒棄不良營銷手法，切實保障消費者權益。

輿論認為，“雙減”政策或將為非學科類校外培訓機構帶來發展機遇。在這一背景下，有關部門應對非學科類校外培訓機構加大監管力度，如制定培訓機構設置標準，明確這些機構的適用范圍、開辦資金、培訓內容等;培訓機構應依法依規經營，重塑行業整體信譽;消費者應謹慎決策，理性消費。

熱點三 個別跨國企業無理拒絕新疆產品侵害消費者權益社會影響力：97.0

2021年，瑞典時裝品牌H&M等跨國企業因其宣稱拒絕使用新疆棉花產品的言論遭到網民聲討。對此，商務部表示，所謂中國新疆地區存在“強迫勞動”完全是子虛烏有。中消協也發聲嚴重關切H&M事件，稱此種做法侵害了消費者的合法權益。

輿論認為，我國法律規定消費者享有知情權、自主選擇權和人格尊嚴受尊重權，個別跨國企業罔顧事實，抹黑中國，侵犯消費者權益，終會自食其果。

輿論呼吁，相關行業組織和跨國企業應糾正不誠信、不公平、不道德的商業行為，真正擔負起跨國企業應盡的法定責任和社會責任，以實際行動體現對中國消費者的尊重。

熱點四 未成年人線上線下過度消費問題頻出社會影響力：92.2

2021年，未成年人消費糾紛爭議頻現。未成年人花費數萬元給網絡游戲賬號充值、給主播打賞禮物，家長申請退款遭平臺拒絕等事件不時出現，也不乏未成年人瞞著家長花數千元購買手機、寵物、游戲卡牌，家長發現后要求退貨與商戶產生糾紛爭議事件。個別商家還涉嫌“飯圈”營銷，鼓動未成年人高額花費為偶像“打投”。未成年人大額消費、過度消費中的權益保障問題值得各方重視。

輿論認為，在網絡消費發達、支付方式多樣的當下，未成年人消費更應被謹慎對待。輿論呼吁，一方面，家長要引導未成年人樹立正確的消費觀念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消費;另一方面，當未成年人獨自以較大金額購買商品、服務時，商家應審視購買人的消費行為是否與其年齡、智力相適應，以免產生不必要的消費糾紛，更不能以“算法”等手段誘導未成年人沉迷網絡、過度消費，謀取不當利益。

熱點五 餐飲品牌門店食品安全事件受關注社會影響力：91.4

2021年，部分餐飲品牌門店被曝光食品安全隱患引發輿論熱議，例如“胖哥倆肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用發臭肉末”“星巴克私換配料標簽使用過期食材”等，涉事主體不僅有新興餐飲品牌，也有餐飲連鎖大品牌。

輿論認為，餐飲品牌門店屢屢陷入“問題后廚”“黑暗食材”問題，極大損害了消費者對行業的信任，這背后折射出的是餐飲企業安全意識淡薄及在管理中存在漏洞。輿論呼吁，食品安全是不可突破的底線，有關部門應以“食品安全問題零容忍”之姿對食品安全等民生領域違法行為進行重點打擊，餐飲行業也應切實做到規范操作，強化責任意識，共同守護“舌尖上的安全”。

熱點六 消費者個人信息“裸奔”問題突出社會影響力：90.6

2021年，部分APP或微信小程序違規、過度收集個人信息，快遞面單成為泄露消費者隱私“黑洞”，涉“臉”個人信息侵權等話題屢見不鮮。監管部門持續加大對APP侵害用戶權益的整治力度。中消協認為，一些餐廳僅提供“掃碼點餐”，涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害消費者的公平交易權。

輿論期待，有關部門進一步加大對侵犯消費者個人信息違法犯罪活動的打擊力度，壓實信息采集方的主體責任，強化行業自律，借助防竊密、防篡改等技術手段，筑牢個人信息保護防線，切實解決濫用個人信息、對個人信息數據管理不力等問題;相關企業承擔起保護消費者個人信息的責任與義務，嚴守相關法律法規，謹守合規紅線;消費者提升權益保護意識，注意防范可能的信息泄露，如遇個人隱私被泄露，可保留證據并及時向公安機關報案。

熱點七 視頻平臺“超前點播”的“套路”接連取消社會影響力：89.7

2021年8月，熱播劇《掃黑風暴》采取了“超前點播”的更新方式，其中“必須按順序解鎖劇集”的規定受到質疑。網民認為，當下視頻平臺在劇集播放上“套路”越來越多，賺錢手法“吃相難看”。上海市消保委稱“按順序解鎖觀看”涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權的漠視。中消協針對“超前點播”、廣告特權、自動續費、會員協議等發布觀點。2021年10月，愛奇藝、騰訊視頻、優酷等視頻平臺接連宣布取消劇集“超前點播”服務。

輿論呼吁，視頻平臺收費應秉持契約精神，尊重消費者的合法權益。應“多一些真誠，少一些套路”，恪守誠信原則，依法承擔應盡義務和責任，努力提高作品質量的同時，不斷豐富用戶體驗。有關部門也應完善管理規定，規范平臺服務標準，營造安全健康的消費環境。

熱點八 “網紅”商品被指過度營銷社會影響力：88.9

近年來，一些品牌在社交媒體運營及內容傳播方面獨具匠心，收獲消費者關注，成為“網紅”。然而，也有個別品牌因涉嫌過度營銷，導致口碑“翻車”。

輿論認為，“網紅”商品被賦予了社交屬性、情感需求等附加值，其定價往往關涉運營費用、品牌價值等因素，在成本方面，商家宣傳、炒作等營銷費用占了大頭，而最終的產品品質并無優勢。盡管此類品牌營銷迎合新生代消費群體的社交需求，有益于開拓市場、提升銷量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外殼而欠缺核心品質，乃至步入虛假宣傳誤區侵害消費者權益。貨真價實應是“網紅”商品的根基所在。

熱點九 奢侈品牌中外退貨政策“雙標”引不滿社會影響力：88.0

2021年11月，有消費者投訴稱，自己在加拿大鵝專柜購買的羽絨服存在商標繡錯、縫線粗糙、面料有刺鼻異味等問題，要求退貨卻碰壁。相關糾紛爭議中，加拿大鵝被指責“雙標”，其退換條款的合理性與公平性受到輿論質疑，上海市消保委對其進行了約談。中消協表示，任何品牌在消費者面前都沒有特權，呼吁消費者理性消費、主動監督，面對經營者的傲慢與偏見要敢于說不。

輿論認為，任何一個品牌都要遵守所在地的法律法規，尊重消費者合法權益。中國市場作為全球重要的消費市場之一，國際品牌要想贏得消費者信任，使品牌具有長足的生命力，就需要誠信經營，保障產品與服務質量，妥善處理消費者訴求，切實保障消費者權益。

熱點十 電商平臺“寵物活體盲盒”存侵權風險社會影響力：87.5

據媒體報道，在“盲盒熱”消費潮流下，多個網購平臺悄然興起“寵物活體盲盒”商品，賣家聲稱“不接受規定品種、盲盒發出不接受退換與中差評、商品評論不允許曬出盲盒內容”，引發輿論熱議。有消費者發現，活體盲盒里是“病貓病狗”。

輿論認為，“寵物活體盲盒”存在檢驗檢疫缺失甚至危害人身安全等多重風險。此類消費模式具有很強的信息不對稱性，消費者難以正確判斷商品價值;也有部分商家以“附贈品”“抽獎品”等借口逃避應當承擔的質量保證和售后服務責任，導致消費者權益受到損害。輿論呼吁，監管要加強源頭管控，杜絕此類亂象擾亂市場正常秩序;消費者也要認清并防范商家營銷陷阱，理性消費。(記者 任震宇)

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