去年9月，家住北京昌平的李女士一家，花5530元在京東平臺(tái)的第三方店鋪“某凈水器旗艦店”買了一臺(tái)家用凈水器，不到一年的時(shí)間，凈水器頻繁出現(xiàn)故障，多達(dá)七八次。在此期間，歷經(jīng)2次返廠維修，1次換新機(jī)，數(shù)次線上聯(lián)系售后遠(yuǎn)程維修……但始終沒有徹底排除故障。

北京青年報(bào)記者了解到，李女士一家不再對賣家和廠商的承諾抱有信任，希望退貨退款。某官方售后卻堅(jiān)決不同意退貨，認(rèn)為自己“已全心全意幫客戶處理問題”。廠家的技術(shù)人員劉先生則稱，故障是小概率事件，可以返廠免費(fèi)升級(jí)設(shè)備。

目前雙方已申請京東平臺(tái)介入仲裁。

用戶

4個(gè)月中反復(fù)維修

凈水器故障仍未徹底解決

李女士家最初購入凈水器是在去年的9月份，今年4月初，凈水器第一次出現(xiàn)問題——不制水。

廠方的技術(shù)人員曾上門維修，不過令李女士驚訝的是，技術(shù)人員到了現(xiàn)場卻需要在線上與工程師連線，在工程師的遠(yuǎn)程教學(xué)下才能工作，“熟練程度還不如我。”李女士氣憤地說。

經(jīng)過視頻指導(dǎo)、維修師傅上門、技術(shù)人員遠(yuǎn)程連線等一系列程序、時(shí)間跨度達(dá)5天的“加急”處理后，廠方同意給李女士一家寄送一臺(tái)備用機(jī)器，同時(shí)原機(jī)器寄回廠家檢修。

更讓李女士一家意外的是，返廠檢修只是麻煩的開始。先是在更換備用機(jī)器濾芯時(shí)，機(jī)器會(huì)自動(dòng)提示復(fù)位，李女士認(rèn)為機(jī)器程序如此設(shè)定會(huì)帶來飲用水安全隱患。而廠家則稱，根據(jù)面板提示更換濾芯即可，或者“對水質(zhì)口感覺得不滿意也可以更換濾芯”。

檢修結(jié)果顯示，李女士一家買的機(jī)器沒有故障，商家將原機(jī)器送回，并將保修期限重新計(jì)算，為期一年。

剛收到原機(jī)器沒幾天，還沒等李女士一家將備用機(jī)器寄回，原機(jī)器再次出現(xiàn)故障。經(jīng)過廠商和技術(shù)人員一系列的線上維修指導(dǎo)后，機(jī)器故障依然沒有徹底解決。“第二次返廠寄回來后，他們甚至連機(jī)器外殼的螺絲都沒有擰。”李女士說。

從第一次出現(xiàn)問題至今4個(gè)多月的時(shí)間里，凈水器頻繁出現(xiàn)故障，李女士一家多數(shù)時(shí)候只能飲用瓶裝礦泉水，她調(diào)侃說光是喝掉的礦泉水瓶子堆起來有一個(gè)人那么高了。對產(chǎn)品品質(zhì)大為失望的李女士一家直言：“你們的機(jī)器太難伺候了，我們的要求是退貨!”

廠家

沒水空轉(zhuǎn)故障是小概率事件

可提供多種方式處理維修

根據(jù)李女士和廠方的溝通，某廠家認(rèn)為，李女士家凈水器的故障是由于水箱沒有放置好，導(dǎo)致機(jī)器進(jìn)水管進(jìn)了空氣，機(jī)器長時(shí)間空轉(zhuǎn)制水就會(huì)導(dǎo)致機(jī)器故障而無法正常使用。

北青報(bào)記者詢問某廠家的技術(shù)人員劉先生，“機(jī)器恰好沒水了空轉(zhuǎn)運(yùn)行而發(fā)生故障是小概率事件，我們已經(jīng)通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的改進(jìn)徹底解決了這個(gè)問題。”劉先生稱。

但李女士不同意這種說法，“7月底返廠檢修后，廠方就說已經(jīng)給機(jī)器做過升級(jí)換代了，我們收到返修后的機(jī)器依然存在這個(gè)問題”。她進(jìn)一步質(zhì)疑：機(jī)器出現(xiàn)進(jìn)氣導(dǎo)致不制水的問題，是一兩個(gè)消費(fèi)者出現(xiàn)的問題還是比較普遍的問題?

商家對此回應(yīng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前出現(xiàn)無法制水的機(jī)器有3臺(tái)，但按商家提供的故障處理視頻都能完全解決客戶問題。為了進(jìn)一步解決這個(gè)故障，商家將免費(fèi)為客戶重新升級(jí)程序，升級(jí)后的機(jī)器會(huì)自動(dòng)監(jiān)測是否進(jìn)入空氣，啟動(dòng)保護(hù)機(jī)制，避免客戶因?yàn)樗錄]放好，導(dǎo)致機(jī)器進(jìn)入空氣從而無法使用。

針對售后給消費(fèi)者提供的解決方案出現(xiàn)錯(cuò)誤或瑕疵的問題，廠方稱會(huì)提供相應(yīng)的處理解決方案和視頻，讓客戶自行操作處理;如果不行，會(huì)安排工程師遠(yuǎn)程指導(dǎo);如果最終未能解決，將返廠處理。在保修期內(nèi)，廠方將會(huì)免費(fèi)幫客戶維修。

專家

企業(yè)不能以“概率低”來推卸責(zé)任

多次維修不能解決問題可要求退貨

對于反反復(fù)復(fù)的維修，李女士一家感到厭煩疲憊，在最近的一次故障中，她拒絕了商家的返廠檢修提議。她認(rèn)為質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品多次出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款。

廠方則稱已按國家三包規(guī)定全心全意幫客戶處理任何問題，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，不用客戶出一分錢，但客戶不配合我們技術(shù)人員檢查機(jī)器，拒絕返廠檢查。

北青報(bào)記者注意到，李女士家購買的凈水器在商品頁面上標(biāo)明，賣家提供的售后保障包括新機(jī)安裝使用后保修12個(gè)月，免收維修費(fèi)用(濾芯等耗材不在保修范圍內(nèi))。溫馨提示還標(biāo)明支持7天無理由退貨(使用后不支持)。李女士一家稱，購買時(shí)并未注意過售后保障。

北青報(bào)記者還了解到，此前李女士家機(jī)器的維修、換新及來回運(yùn)費(fèi)均由賣家承擔(dān)。而在該凈水器的購買頁面中，若干年內(nèi)免費(fèi)換新均屬增值保障，是需要在購買時(shí)額外付費(fèi)的，而李女士一家當(dāng)時(shí)并未購買相關(guān)保障。

那么，對于頁面中所標(biāo)注的情況，是否符合相關(guān)法律，而李女士一家退貨退款的要求又是否正當(dāng)呢?

中消協(xié)律師團(tuán)成員、北京市中聞律師事務(wù)所李斌律師告訴北青報(bào)記者，在這一事件中，雙方約定質(zhì)保期一年，如果在質(zhì)保期內(nèi)多次出現(xiàn)故障雖經(jīng)維修但無法正常使用，則消費(fèi)者購買凈水器的合同目的無法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者可以主張解除合同退還貨款。如雖有故障，但不影響基本使用功能，可以通過修理、更換等方式予以解決，則可能不滿足退貨條件。“關(guān)鍵要看質(zhì)量問題嚴(yán)重程度及是否能夠維修。目前，京東平臺(tái)已受理投訴，可以等待京東的處理意見，也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請求調(diào)解退貨。”李斌表示。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

“消費(fèi)者購買凈水器后一年發(fā)生七八次故障，甚至返廠維修都不能解決問題，仍然出現(xiàn)故障。說明這款凈水器的質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者不能正常使用，已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)合同目的，符合法定解除合同的條件，所以消費(fèi)者可以要求退貨或換貨。”陳音江對北青報(bào)記者表示，“企業(yè)不能以發(fā)生問題概率低來推卸責(zé)任，因?yàn)楦怕试俚偷膯栴}一旦發(fā)生在消費(fèi)者身上，就是百分之百的問題。企業(yè)應(yīng)該為自身產(chǎn)品的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)，而不是一直拖著讓消費(fèi)者的權(quán)益受損。”

另一位不愿具名的法律界人士則表示，根據(jù)民法原則，產(chǎn)品有質(zhì)量問題或多次維修不能解決的，消費(fèi)者可以要求退貨，有損失的，可以請求賠償損失。如果京東仲裁平臺(tái)可以解決問題，當(dāng)然更好;但如果久拖不決，消費(fèi)者可以直接到法院起訴。

北青報(bào)記者從京東平臺(tái)客服處了解到，第三方賣家與消費(fèi)者在購物過程中出現(xiàn)分歧時(shí)，可申請京東客服介入仲裁。目前，李女士一家已申請平臺(tái)介入仲裁，廠方也表示，客戶已提交京東平臺(tái)處理，具體需等京東做出處理結(jié)果。

(記者溫婧實(shí)習(xí)記者王蕭然)

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