“我在網上查找的廠家客服電話竟是‘山寨’版的，不但沒把熱水器故障排除，還出現了新故障。”5月20日，大連消費者宋女士向《中國消費者報》記者講述了她維修家電被騙的經過。記者就此采訪了相關專家，專家提醒說，家電出現故障等問題需要維修時，消費者一定要通過產品機身、說明書或登錄廠家官方網站尋找正規的廠家售后聯系方式。

宋女士告訴記者，2012年，她以2500元左右的價格購買了一臺熱水器。今年5月，這臺使用了近10年的熱水器出現水燒不熱、顯示屏上溫度不變化的故障。 5月14日，宋女士的丈夫在網上搜索客服電話，找到了一個以400開頭的號碼，聯系后，對方告知可以第二天上門維修。

5月15日晚上，兩名維修人員來到宋女士家里，對熱水器進行了檢查和維修。“我們也不是很懂，工人怎么說，我們就讓他們怎么修。”宋女士說，兩名工人將熱水器顯示屏的線路全都剪斷，又重新外接了一個顯示屏。

宋女士發現新換的外接顯示屏不是該品牌的，換上后，原先熱水器遙控器也不能用了。她當時就提出異議，工人說如果不滿意，可以把外接顯示屏拆除，但原來的顯示屏也不能恢復原樣了。

由于時間太晚，經過討價還價，宋女士最終支付了260元維修費。事后，她在熱水器的插座上找到了廠家的客服電話，打過去才得知，廠家的客服維修記錄上根本沒有她家的報修和維修記錄。此時，宋女士才發覺上當了，他們在網上找的那個400開頭的電話是打著廠家售后的冒牌貨。

無獨有偶，大連消費者徐先生2011年購買的電視今年初屏幕出現故障，徐先生在網上查找到客服電話，維修師傅上門2次，不但沒把屏幕的故障排除，還把電視機“修理”得開不了機，兩次上門費及維修費共計600元。

5月20日，記者在網上搜索宋女士家熱水器品牌的客服電話，竟然出現了約2000萬個結果。其中以400開頭的客服電話就達數十個。隨后，記者撥打了宋女士提供的廠家客服電話，接線人員表示，他們只有一個官方電話，且在機身上都有標注，消費者家里的電器出現故障，可以在機身上找到客服電話。而對于網上眾多山寨客服電話，工作人員表示他們也管不了，希望消費者不要輕易到網上搜索查找。

記者又對電視機、洗衣機、冰箱等家電產品的售后服務進行了調查，發現大部分企業的售后服務熱線均被山寨。這些山寨的售后服務電話多是以400開頭，有的還打著“官方”旗號迷惑消費者。

東北財經大學法學院王巖教授在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，山寨服務商的行為侵犯了消費者的財產安全權、知情權以及公平交易權，對于消費者因此遭受的損失，應當予以賠償;山寨服務商冒充正規廠家提供維修服務，也損害了正規廠家的名譽;更為嚴重的是，此類山寨服務商的行為構成違法，擾亂了市場正常競爭秩序。為有效制止此類行為，應多頭并舉，共同負責。首先，相關的平臺應當嚴格平臺責任，對于進入的商家嚴格審查資質，防止山寨服務商進駐平臺。一旦發現，應當立即責令山寨商家撤出，斷開鏈接，防止此類侵害消費者權益的行為繼續發生。其次，相關部門應當介入，予以查處，嚴厲制裁，情節嚴重的，司法機關應依法追究其法律責任。

網上家電售后服務信息搜索魚龍混雜，消費者該如何遠離風險?大連市家電行業協會相關人士在接受《中國消費者報》記者采訪時提醒時說，在網上搜尋家電售后維修電話遭遇“李鬼”是個老問題，尤其是有的不僅打著廠家旗號，還注冊了400電話以假亂真。為此，消費者切不可輕信沒有信源的信息。如果需要廠家的售后服務，一定通過說明書、售后卡和包裝盒、產品機身等上面的官方服務電話進行聯系。(張恒)

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