在數字技術蓬勃發展的大背景下，數字化的浪潮正在席卷各行各業，銀行、保險等傳統金融機構也早已大刀闊斧地開啟了轉型之旅。在高效便捷的智慧金融時代，如何服務好老年用戶群成為各機構思考的新課題。

對于這一課題，前海人壽保險股份有限公司(以下簡稱“前海人壽”)用持續推進的適老化服務升級給出了答案。從升級柜臺服務到開通老年客戶熱線，從優化互聯網應用流程到上線“大字版”前海人壽APP，前海人壽多方位發力推進適老服務升級，針對性解決了老年客戶應用智能技術的困難。

直擊痛點前海人壽上線“大字版”APP

中老年群體網民數量在增多。2021年8月27日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》(以下簡稱《統計報告》)，截至2021年6月，我國網民規模為10.11億，50歲及以上網民占比為28.0%，較2020年6月增長5.2個百分點。

第七次全國人口普查數據顯示，我國60歲及以上人口已占總人口比例的18.7%。面對數字化浪潮，如何幫助老年人克服聽不清、看不見、用不慣的三座“大山”成為了金融機構不可回避的課題。

針對老年客戶的實際需求，前海人壽直擊痛點，于2021年7月正式上線前海人壽APP“大字版”，同步而來的還有“語音播報”功能。根據官方介紹，前海人壽APP“大字版”精簡了首頁功能模塊，增大圖片并僅保留核心功能模塊，率先實現“看得見”目標。

據了解，老年客戶可通過前海人壽APP完成“大字版”模式的一鍵切換。這一模式下，首頁便能直達“保單服務、理賠服務、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，減少過多輔助功能造成的干擾，幫助老年客戶快速找到所需要的內容并提升操作的靈敏度。

如老年客戶在業務辦理過程中遇到困難，即可通過點擊首頁上方“語音播報”按鈕，實時收聽不同功能模塊的語音播報提示。根據提示同步操作，能幫助老年用戶更好地理解功能要點，在“聽得清”的同時做到“學會用”。

三座“大山”逐一攻克，前海人壽的適老化進程邁上了一個新臺階，在幫助老年客戶融入信息化社會的同時，也為他們提供了滿意度更高的專業化保險服務。

雙軌聯動建立長效適老守護機制

為進一步幫助老年人享受到金融業信息化發展所帶來的便利，2020年以來，監管層牽頭多次印發互聯網應用適老化改造的各類行動方案。2021年，“智能化服務適老化”更是被首次寫入政府工作報告。

《統計報告》顯示，2020年以來，115家網站、43個APP已優先推動進行適老化改造，健康碼適老化相關功能已覆蓋全國至少3000萬老年群體。

值得一提的是，上線適用于老年客戶群體的“大字版”APP，也并非是前海人壽在適老方面的首次嘗試。結合自身業務范圍、服務場景等相關因素，前海人壽實現了線上、線下的雙軌聯動，通過線上金融創新和線下優化服務的高效協同，切實為老年用戶群體提供優質、高效和貼心的保險服務。

普通用戶在開展保險保全、理賠等相關操作時，也難免會遇到不了解的地方，向客服尋求幫助無疑是最佳選擇。但在傳統服務模式下，用戶往往需要通過業務分類進行層層轉接，方可找到人工客服。復雜程度讓不少中老年客戶“望而卻步”。

對于這一問題，前海人壽在2021年4月便啟動了老年客戶專屬電話熱線服務通道。通過撥打官方956099/4008896333熱線電話，60歲以上老年人根據語音提示按0號鍵即可跳過自助語音導航菜單等環節直通人工服務，享受老年客戶專屬坐席帶來的貼心服務。

在線上，前海人壽優化了老年客戶專屬電話熱線服務通道，并進一步完成了APP升級改造。在線下，早在2021年4月底，前海人壽便已全面完成了二、三級機構的人工服務柜面適老化服務優化工作，不僅在旗下各分支機構柜面開設具有醒目標識的老年人服務窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設施和工具。同時，安排專人指引老年客戶優先辦理業務，全面提升老年客戶辦事體驗。

前海人壽有關負責人表示，公司始終堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，不強制客戶通過自助式智能設備辦理業務，不違規代替客戶操作業務。提供多樣化選擇尊重客戶自主選擇權，既保障老年客戶的使用習慣，也滿足不同客戶群體的保險服務需求。

科技賦能機遇與挑戰并行

在多位業內分析人士看來，通過科技的催化與鏈接，保險行業正在加速完成保險信息化升級轉型，為更高質量的發展奠定基礎。

目前，前海人壽依托保險科技，已構建精細化、體系化和標準化的智能服務運營體系，客戶可通過前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線”、官網E服務等線上服務平臺，足不出戶即體驗投保、續期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務。

向更完善的運營體系轉變，也為前海人壽做好客戶服務提出了更高要求。在人工智能、區塊鏈、大數據等技術的廣泛運用下，企業推行的各類創新與優化，最終都將聚焦于提高客戶服務，為客戶創造更好的服務體驗。

未來，前海人壽將繼續堅持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項和服務場景，提升老年人等群體在保險服務領域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優質保險服務，守護美好生活。

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