記者 薛慶元

(資料圖)

演唱會退票難、觀看體驗不佳，旅游遭遇酒店漲價、景區購物問題多……7月4日，江蘇省消費者權益保護委員會發布2023年上半年消保委系統投訴和輿情分析。上半年，江蘇省消保委系統共受理投訴維權訴求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件；先行和解激勵機制發揮作用，投訴數據同比下降17.87%。為消費者挽回經濟損失約1.09億元，接待消費者來訪和咨詢23.12萬人次。

從消費類型分析，上半年商品類投訴80001件，占受理總量的63.03%；服務類44320件，占比34.92%；其他商品和服務投訴2607件，占比2.05%。其中，日用商品類、家用電子電器類、交通工具類投訴量居商品類投訴前三位，生活社會服務類、銷售服務類、教育培訓服務類投訴量居服務類投訴量前三位。從投訴性質來看，質量問題、售后服務、合同問題位列前三位，分別占比28.62%、27.26%、20.90%。

在互聯網輿情監測方面，上半年共監測到江蘇消費維權相關的輿情信息1253048條，其中一季度527620條，二季度725428條，占消費類輿情信息總量的24.17%，輿情傳播速度為6922.9條/天，3月15日輿情信息量達到波峰，峰值為22899條。輿情主要集中在餐飲、旅游、汽車、娛樂、教育、金融、房產等領域，具體包括預付式消費頑疾難除、演出市場負面輿情不斷、餐飲消費關注度居高不下、旅游消費熱度與問題并存。

預付式消費引關注

預付式消費集中在綜合零售、美容美發、教育培訓、健身等領域，一直是消費投訴“重災區”。江蘇省消保委系統上半年收到有關預付式消費相關投訴1340件；輿情數據則顯示，上半年關于預付式消費投訴的輿情信息41757條。相關問題主要集中在3個方面：信息不對稱、存在夸大宣傳現象；合同簽訂霸王條款多，如“最終解釋權歸商家所有”“商家具有修改權和終止使用權”“開卡后費用概不退還”等內容屢見不鮮；商家關門閉店，卷錢“跑路”情形增多。

例如，消費者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價值1780元的瑜伽健身年卡，由于疫情影響，課程一直斷斷續續。2022年12月，劉女士因為感染了新冠，一直沒有去上課，今年2月初，劉女士前往該瑜伽館想要退卡，卻發現瑜伽館已經換了經營者。新商家負責人告知劉女士并未在電腦里找到她的名字，沒有辦法為其退費。無奈之下，劉女士向當地消保委尋求幫助。工作人員接到投訴后聯系該瑜伽館原經營者核實相關問題，并表示經營者以預付款的方式提供服務的，應當按照約定提供，未按照約定提供的應按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。在消保委調解下，雙方達成一致意見，劉女士收到退款1305元。

演出市場問題頻現

今年以來，演出市場加快恢復，但仍有一系列問題不容忽視。上半年，江蘇省消保委系統共受理有關演出市場投訴566件；輿情數據則顯示，上半年關于演出市場消費投訴的輿情信息34395條。相關投訴問題包括演出票退票難，演出購票秩序混亂，主辦方涉嫌虛假宣傳，如演職人員與宣傳不符、演出內容擅自變更、觀看分區與銷售官方宣傳不一致，現場觀演體驗感差，如衛生條件差、座位安排不合理、現場秩序混亂等。

例如，消費者孫先生3月6日在某APP上購買了某演唱會的兩張門票，為內場座位，票價合計2576元。但是后來孫先生發現該演唱會場次與他的考試時間沖突，其無法前往演唱會。因距離演唱會開始還有40余天，孫先生認為退票不影響二次銷售，故想通過APP客服中心退票。但是客服人員表示拒絕退票并稱，演出商品具備時效性，因此購票成功不支持退換。

江蘇省消保委認為，演出主辦方應均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場驗票時可用“一人一證一票”進行實名檢驗。票務平臺應明確告知退改政策，并可以通過限制購票數量、實名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門票。有關部門應進一步加強規范演出市場秩序，依法打擊“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規行為，暢通群眾投訴舉報熱線。

餐飲消費問題多發

前段時間，烤肉、麻辣燙、小龍蝦等餐飲和其他食品消費領域的“缺斤短兩”問題屢被曝光，食品衛生安全事件頻發。上半年，江蘇省消保委系統共受理有關餐飲消費投訴1507件；輿情數據則顯示，上半年關于餐飲消費投訴的輿情信息78781條。

具體投訴問題包括食品衛生安全堪憂，夏季高溫天氣來臨，部分商家食材不新鮮、食物中有異物異味、食品烹飪不衛生等，導致消費者用餐體驗不佳，甚至出現腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀；餐飲商戶“缺斤短兩”，如外賣小龍蝦標稱重量與實際稱重差距較大；菜品實際與宣傳內容不符，部分商家以精美圖片吸引顧客，但消費者用餐時發現實際菜品與菜單不一致、烹飪使用食材與宣傳不符等。

例如，2月12日，徐女士在鎮江某魚莊就餐，吃完之后感覺舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士去醫院就診后，醫生診斷為疑似食物中毒。為此，徐女士要求商家承擔餐費、診療費及誤工費。商家認為誤工費屬于間接費用，不應該由自己承擔。經工作人員調查核實，徐女士確因治療耽擱了一天時間，同時徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協調下，商家除賠償診療費外，還賠償了餐費、打車費、營養費、誤工費等近3000元費用。

旅游消費問題集中

上半年，消費者出行意愿強烈，旅游消費市場持續升溫。江蘇省消保委系統上半年收到有關旅游消費相關投訴達1363件；輿情數據則顯示，上半年關于旅游消費投訴的輿情信息70951條。相關問題主要集中在酒店價格高，服務不到位；景區購物問題多，售后難保障；購票環節有爭議，旅游體驗不佳等方面。

例如，消費者薛先生投訴稱，1月在南京某酒店預訂了三晚雙床豪華城景房，支付費用7000元。入住后，當晚從22點左右至24點左右因酒店硬件故障不能提供熱水，致使其無法正常洗浴，且未得到酒店方任何形式的賠償。薛先生認為該酒店收取高昂的房費，卻未能按約提供最基本的住宿服務，應承擔一定的違約賠償責任，遂投訴至消保委。最后雙方達成和解。

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關注消費市場“三變”“三不足”

通過梳理輿論聲音，分析消費輿情關注重點可以發現，與去年同期相比，消費輿情關注重點和焦點折射出消費市場的“三變”：線下實體店消費逐步恢復，線下線上融合加速；文化娛樂消費市場活躍，消費場景不斷拓展；消費品質化、個性化趨勢凸顯，消費水平加速提升。但是，消費升級與消費市場發展之間仍然存在“三不足”：消費供給品質不足、消費風險預警不足、經營者服務意識不足。

針對今年上半年消費領域出現的難點和新問題，江蘇省消保委建議，打好“預防針”，加強預付式消費安全保障，采用凍結一定比例資金、打造資金池、引入第三方監管、推廣使用預付式消費合同范本等舉措，規范預付式消費；用好“規則尺”，推動文旅消費市場規范發展，一方面制定規范演出市場的細則和規定，另一方面督促平臺完善機制，建立聯合懲戒機制，實現監管精細化；把好“品質關”，滿足消費升級新需求，商家應當不斷提高誠信意識，創新服務理念，從消費者需求出發，用高質量的服務來激發消費活力，還要做好緊急情況下的風險防范和預警，充分做好服務預案，不斷創新和拓展消費場景，滿足消費者多樣化需求，提升消費體驗感，打造更高質量的消費環境，讓消費更放心。 （薛慶元）

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